«Тайный покупатель»: основные направления проверок

Аудит с привлечением таинственных клиентов – актуальный сервис для многих предпринимателей. Чтобы оценивать состояние бизнеса, выявлять его слабые и сильные стороны, использовать резервы для улучшения результатов, необходимо контролировать:

• Состояние торговых точек.
• Качество работы персонала.
• Деятельность промо-сотрудников и другие параметры.

Нередко предприниматели выполняют такой аудит самостоятельно. Однако его эффективность часто невысокая. Дело в том, что большинство сотрудников знают своих нанимателей в лицо. А если в магазине работают новички, бывалые коллеги представляют им «боссов» при первой же возможности.

Соответственно, когда руководитель заходит в торговый зал, деятельность персонала быстро приводится в норму. Даже если сотрудники ведут себя с рядовыми клиентами не особенно лояльно, под надзором нанимателя они становятся чуть ли не идеальными работниками.

То есть аудит, проводимый владельцем или управляющим бизнеса лично – малоэффективен, ведь дает необъективные результаты. Вот почему все большую популярность обретают услуги тайных покупателей - https://ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper. Они обеспечивают необходимую объективность, ведь проверки проводятся опытными агентами, о которых персонал торговой точки даже не догадывается.

Объекты аудита

Основные направления проверок:

• Мониторинг состояния торговой точки. Агент оценивает, насколько чисто в зале, входной, кассовой зонах, ведь это существенно влияет на впечатление клиента.
• Оценка эффективности работы персонала. Аудитор проверяет, насколько дружелюбны сотрудники в общении, умеют ли они правильно реагировать на возражения клиентов, консультировать по продукции и др.
• Оценка работы промо-персонала. Промоутеры, мерчендайзеры – важные действующие лица при проведении рекламных акций. Их роли довольно значимые. Поэтому важно убедиться в том, что промо-сотрудники работают в полном соответствии с должностной инструкцией.
• Торговый аудит. Представляет собой комплексный сервис, который направлен на оценку сразу нескольких В2С-аспектов бизнеса: чистоты зала, работы продавцов, кассиров, полноту ассортимента на полках и др.

Такие проверки проводятся разово или на регулярной основе. Если предприниматель замечает ухудшение торговых результатов, учащение жалоб со стороны клиентов либо желает предоставить покупателям еще более качественный сервис, аудит тайными покупателями – удачное решение